Política de reembolsos y devoluciones
Última actualización: 18 de mayo de 2025
En JTL Global Logistics, la satisfacción del cliente es una prioridad. Esta política explica las condiciones para gestionar reembolsos y devoluciones en nuestros servicios de agente de compras y envío.
1. Reembolsos del agente de compras
Antes de la compra
Si cancelas un pedido antes de que compremos el artículo al vendedor, tienes derecho a un reembolso completo del costo del producto. Puede aplicarse una pequeña tarifa de procesamiento.
Después de la compra, antes del envío
Si cancelas después de que hayamos comprado el artículo pero antes del envío internacional:
- Intentaremos devolver el artículo al vendedor original
- El monto del reembolso depende de la política de devolución del vendedor
- Los costos de envío doméstico y las comisiones de servicio no son reembolsables
- El reembolso se procesará en 7-14 días hábiles después de que el vendedor acepte la devolución
Después del envío internacional
Una vez que el paquete ha sido despachado para envío internacional, las cancelaciones y reembolsos generalmente no están disponibles porque el proceso de envío no puede revertirse.
2. Reglas de devolución y cambio (antes del envío internacional)
Estas reglas se aplican mientras la mercancía sigue en nuestro almacén en China. JTLGO actúa como su agente de compras: la devolución o el cambio se tramita con el vendedor original del marketplace, según las reglas de ese vendedor. Nosotros preparamos, enviamos y damos seguimiento a la solicitud, pero el vendedor decide el resultado.
Plazo de solicitud: 5 días tras el ingreso en almacén
Envíe la solicitud dentro de los 5 días (120 horas) posteriores a que el estado del pedido cambie a En almacén. Los marketplaces chinos otorgan al comprador un derecho de devolución sin motivo de 7 días contados desde la firma de entrega; unos dos de esos días se consumen en la entrega a nuestro almacén y el registro de entrada, por lo que en la práctica quedan 5 días. Las solicitudes fuera de plazo normalmente ya no pueden presentarse al vendedor.
Cuándo es posible una devolución o un cambio
Deben cumplirse todas estas condiciones:
- el vendedor ofrece devoluciones sin motivo en ese anuncio;
- el artículo está en condiciones de reventa según lo define el vendedor: embalaje, etiquetas, precintos y accesorios intactos;
- la solicitud se presenta dentro del plazo de 5 días indicado.
Categorías que los vendedores suelen rechazar
En estos casos igualmente cursaremos su solicitud, pero es previsible que el vendedor la rechace. Esta lista refleja la práctica habitual del mercado, no una restricción de JTLGO:
- productos hechos a medida o personalizados;
- artículos cuyas etiquetas, embalaje o accesorios se retiraron a petición suya;
- productos de segunda mano y mercancía adquirida fuera de China continental;
- ropa interior, calcetines, medias y productos para adultos;
- alimentos y pedidos de libros de 15 volúmenes o más;
- cosméticos, cuidado de la piel, perfumes, cuidado capilar e higiene personal una vez roto el precinto;
- electrónica con la etiqueta de conformidad dañada o con daños por agua; cámaras con más de unos 20 disparos de obturador; grandes electrodomésticos ya instalados en lugar de probados en banco.
Qué cuesta
En una devolución o cambio por cambio de opinión usted paga: el envío nacional al vendedor, el envío nacional desde el vendedor cuando el anuncio no incluía envío gratuito, y la tarifa de servicio indicada abajo. La comisión de compra ya cobrada en el pedido original no es reembolsable. Cuando el problema es responsabilidad del vendedor —artículo equivocado, piezas faltantes, daños a la llegada, artículo no conforme a la descripción— estos costes se reclaman al vendedor y no se le cobran a usted.
Tarifa de servicio por devolución / cambio
La primera solicitud de cada mes natural es gratuita. Las siguientes solicitudes del mismo mes se tarifican por tramos, por solicitud:
| Solicitudes este mes | Devolución | Cambio |
|---|---|---|
| 0 a 1 | USD 0 | USD 0 |
| 2 a 5 | USD 2 | USD 3 |
| 6 a 9 | USD 5 | USD 5 |
| 10 o más | USD 10 | USD 10 |
Los tramos son una salvaguarda frente a pedidos masivos especulativos, no un cargo por problemas reales de calidad. Mantenga saldo suficiente en su cuenta JTLGO para cubrir el envío de devolución y la tarifa de servicio al presentar la solicitud.
Lo que no podemos hacer
- Presentar una devolución ante un vendedor chino es un paso manual que realiza nuestro equipo: no existe un botón de autoservicio que devuelva la mercancía automáticamente. Cuente con un día hábil para que abramos el caso con el vendedor tras su envío.
- No podemos obligar a un vendedor a aceptar una devolución o un cambio. Si el vendedor la rechaza, la mercancía permanece en nuestro almacén y, terminado el periodo de almacenaje gratuito, se aplican las condiciones normales de almacenaje.
- Una vez que un paquete ha salido en un tramo internacional, ya no puede devolverse al vendedor chino. A partir de ese momento solo se aplican los remedios de transporte de la sección 4.
Cómo solicitarlo y adónde va el dinero
- Abra el pedido en su cuenta y utilice la acción Refund dentro del plazo. Antes de enviar le pedirá un motivo: indique con claridad si desea una devolución o un cambio y por qué, ya que tienen tarifas distintas más abajo.
- Adjunte pruebas. Nuestras fotos de control de calidad tomadas en la recepción suelen ser la prueba más sólida para reclamaciones por artículo equivocado, piezas faltantes o daños.
- Presentamos la solicitud al vendedor y le mantenemos informado. La aprobación es decisión del vendedor.
- Los reembolsos aprobados se abonan al saldo de su cuenta JTLGO; puede usarlo de inmediato en pedidos posteriores o retirarlo tras el periodo de retención estándar.
Reclamaciones por falsificación o calidad
Si cree que un artículo es falsificado o de calidad deficiente, comuníquelo en cuanto se registre en nuestro almacén o en cuanto reciba el paquete. Envíe la referencia del pedido, el comprobante de pago, la descripción del anuncio y fotografías que muestren el problema. Lo gestionamos con el vendedor en su nombre. Las disputas de autenticidad pueden requerir un peritaje profesional; cuando sea necesario, el coste del peritaje corre a cargo de quien lo solicita. Comprar a vendedores establecidos en las plataformas principales es la forma más fiable de evitar esta situación.
3. Elegibilidad de reembolso
| Escenario | Reembolso disponible | Notas |
|---|---|---|
| Pedido cancelado antes de la compra | Reembolso completo | Puede aplicarse una pequeña tarifa de procesamiento |
| Artículo incorrecto recibido | Reembolso completo o reenvío | Se requiere evidencia fotográfica |
| Artículo dañado durante el transporte | Reembolso parcial o completo | Debe reportarse dentro de 7 días desde la recepción |
| Artículo no coincide con la descripción | Caso por caso | Nuestras fotos QC sirven como referencia |
| Cambio de opinión | Sin reembolso | Después de confirmar la compra |
| Retención aduanera | Sin reembolso | El cliente es responsable del cumplimiento |
| Costos de envío | No reembolsables | Una vez despachado el envío |
4. Reembolsos de servicio de envío
Para servicios de envío independientes (no pedidos de agente de compras):
- Antes de recogida/entrega: Reembolso completo menos tarifas de procesamiento
- Después de la recogida: Sin reembolso de costos de envío
- Paquetes perdidos: Compensación basada en el valor declarado, hasta los límites de nuestra cobertura de seguro
- Paquetes dañados: Reporta dentro de 7 días desde la entrega con fotos del daño
5. Cómo solicitar un reembolso
- Contacta a nuestro equipo de soporte por WhatsApp o correo
- Proporciona tu número de pedido y el motivo de la solicitud de reembolso
- Incluye fotos o evidencia si aplica (artículos dañados, incorrectos, etc.)
- Nuestro equipo revisará tu solicitud en 2 días hábiles
- Los reembolsos aprobados se procesan en 7-14 días hábiles
6. Resolución de disputas
Si no estás satisfecho con la decisión de reembolso, puedes escalar el caso a nuestro equipo directivo. Nos comprometemos a resolver disputas de forma justa y rápida mediante comunicación directa.
7. Contacto
Para consultas sobre reembolsos o devoluciones:
- Correo: Contactar por correo
- WhatsApp: +86 139 2810 3300