Politique de remboursements et retours
Dernière mise à jour : 18 mai 2025
Chez JTL Global Logistics, la satisfaction client est une priorité. Cette politique décrit les conditions de remboursement et de retour pour nos services d’agent d’achat et d’expédition.
1. Remboursements du service d’achat
Avant l’achat
Si vous annulez une commande avant que nous achetions l’article auprès du vendeur, vous avez droit au remboursement complet du coût du produit. De faibles frais de traitement peuvent s’appliquer.
Après l’achat, avant l’expédition
Si vous annulez après l’achat de l’article mais avant l’expédition internationale :
- Nous tenterons de retourner l’article au vendeur d’origine
- Le montant remboursé dépend de la politique de retour du vendeur
- Les frais d’expédition domestique et de service ne sont pas remboursables
- Le remboursement sera traité sous 7 à 14 jours ouvrés après acceptation du retour par le vendeur
Après l’expédition internationale
Une fois le colis expédié à l’international, les annulations et remboursements ne sont généralement plus disponibles car le processus d’expédition ne peut pas être inversé.
2. Règles de retour et d’échange (avant l’expédition internationale)
Ces règles s’appliquent tant que la marchandise se trouve encore dans notre entrepôt en Chine. JTLGO agit comme votre agent d’achat : le retour ou l’échange est traité auprès du vendeur d’origine de la marketplace, selon les règles de ce vendeur. Nous préparons, expédions et suivons la demande, mais c’est le vendeur qui décide.
Délai de demande : 5 jours après l’entrée en stock
Déposez la demande dans les 5 jours (120 heures) suivant le passage de la commande au statut En stock. Les marketplaces chinoises accordent à l’acheteur un droit de retour sans motif de 7 jours à compter de la signature de livraison ; environ deux de ces jours sont absorbés par la livraison à notre entrepôt et l’enregistrement, il reste donc 5 jours en pratique. Passé ce délai, la demande ne peut généralement plus être déposée auprès du vendeur.
Quand un retour ou un échange est possible
Toutes les conditions suivantes doivent être réunies :
- le vendeur propose le retour sans motif sur cette annonce ;
- l’article est en état revendable selon la définition du vendeur — emballage, étiquettes, scellés et accessoires intacts ;
- la demande est déposée dans le délai de 5 jours indiqué.
Catégories que les vendeurs refusent couramment
Nous transmettrons tout de même votre demande, mais attendez-vous à un refus du vendeur. Cette liste reflète la pratique courante des marketplaces, ce n’est pas une restriction JTLGO :
- articles fabriqués sur commande ou personnalisés ;
- articles dont les étiquettes, l’emballage ou les accessoires ont été retirés à votre demande ;
- articles d’occasion et marchandises achetées hors de Chine continentale ;
- sous-vêtements, chaussettes, bas et produits pour adultes ;
- denrées alimentaires et commandes de livres de 15 volumes ou plus ;
- cosmétiques, soins de la peau, parfums, soins capillaires et hygiène personnelle dès que le scellé est rompu ;
- électronique dont l’étiquette de conformité est endommagée ou présentant des dégâts des eaux ; appareils photo dépassant environ 20 déclenchements ; gros électroménager déjà installé et non simplement testé.
Ce que cela coûte
Pour un retour ou un échange par changement d’avis, vous payez : le transport intérieur vers le vendeur, le transport intérieur depuis le vendeur lorsque l’annonce n’était pas en livraison gratuite, ainsi que les frais de service ci-dessous. La commission d’achat déjà facturée sur la commande initiale n’est pas remboursable. Lorsque le problème incombe au vendeur — article erroné, pièces manquantes, dommage à l’arrivée, article non conforme à la description — ces coûts sont réclamés au vendeur et ne vous sont pas facturés.
Frais de service de retour / échange
La première demande de chaque mois civil est gratuite. Les demandes suivantes du même mois sont facturées par paliers, à la demande :
| Demandes ce mois-ci | Retour | Échange |
|---|---|---|
| 0 à 1 | USD 0 | USD 0 |
| 2 à 5 | USD 2 | USD 3 |
| 6 à 9 | USD 5 | USD 5 |
| 10 ou plus | USD 10 | USD 10 |
Ces paliers protègent contre les commandes spéculatives en masse ; ce n’est pas une facturation des vrais problèmes de qualité. Gardez un solde suffisant sur votre compte JTLGO pour couvrir le transport de retour et les frais de service au moment de la demande.
Ce que nous ne pouvons pas faire
- Le dépôt d’un retour auprès d’un vendeur chinois est une étape manuelle réalisée par notre équipe : il n’existe pas de bouton en libre-service qui renvoie la marchandise automatiquement. Comptez un jour ouvré pour que nous ouvrions le dossier auprès du vendeur après votre demande.
- Nous ne pouvons pas contraindre un vendeur à accepter un retour ou un échange. En cas de refus, la marchandise reste dans notre entrepôt et les conditions normales de stockage reprennent à la fin de la période de stockage gratuite.
- Dès qu’un colis est parti sur un segment international, il ne peut plus être retourné au vendeur chinois. À partir de là, seuls les recours liés au transport de la section 4 s’appliquent.
Comment demander, et où va l’argent
- Ouvrez la commande dans votre compte et utilisez l’action Refund dans le délai imparti. Un motif vous est demandé avant l’envoi : précisez clairement s’il s’agit d’un retour ou d’un échange, et pourquoi, car les deux sont tarifés différemment ci-dessous.
- Joignez des preuves. Nos photos de contrôle qualité prises à la réception constituent généralement la preuve la plus solide pour une réclamation d’article erroné, de pièces manquantes ou de dommage.
- Nous déposons la demande auprès du vendeur et vous tenons informé. L’acceptation relève de la décision du vendeur.
- Les remboursements acceptés sont crédités sur le solde de votre compte JTLGO ; vous pouvez l’utiliser immédiatement pour des commandes ultérieures ou le retirer après la période de rétention standard.
Contrefaçon ou réclamation qualité
Si vous estimez qu’un article est contrefait ou de qualité insuffisante, signalez-le dès son enregistrement dans notre entrepôt ou dès la réception du colis. Transmettez la référence de commande, le justificatif de paiement, la description de l’annonce et des photographies montrant le problème. Nous le traitons avec le vendeur en votre nom. Les litiges d’authenticité peuvent exiger une expertise professionnelle ; le cas échéant, son coût est supporté par la partie qui la demande. Acheter auprès de vendeurs établis sur les grandes plateformes reste le moyen le plus fiable d’éviter cette situation.
3. Éligibilité au remboursement
| Scénario | Remboursement disponible | Notes |
|---|---|---|
| Commande annulée avant l’achat | Remboursement complet | De faibles frais de traitement peuvent s’appliquer |
| Mauvais article reçu | Remboursement complet ou réexpédition | Preuve photo requise |
| Article endommagé pendant le transport | Remboursement partiel ou complet | À signaler dans les 7 jours suivant la réception |
| Article non conforme à la description | Au cas par cas | Nos photos QC servent de référence |
| Changement d’avis | Aucun remboursement | Après confirmation de l’achat |
| Saisie douanière | Aucun remboursement | Le client est responsable de la conformité |
| Frais d’expédition | Non remboursables | Une fois l’expédition lancée |
4. Remboursements du service d’expédition
Pour les services d’expédition seuls (hors commandes d’agent d’achat) :
- Avant collecte/dépôt : remboursement complet moins frais de traitement éventuels
- Après collecte : aucun remboursement des frais d’expédition
- Colis perdus : compensation basée sur la valeur déclarée, dans les limites de notre couverture d’assurance
- Colis endommagés : signalez dans les 7 jours suivant la livraison avec photos des dommages
5. Comment demander un remboursement
- Contactez notre support via WhatsApp ou e-mail
- Indiquez votre numéro de commande et le motif de la demande de remboursement
- Ajoutez photos ou preuves si applicable (article endommagé, mauvais article, etc.)
- Notre équipe examinera votre demande sous 2 jours ouvrés
- Les remboursements approuvés sont traités sous 7 à 14 jours ouvrés
6. Résolution des litiges
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision de remboursement, vous pouvez transmettre le dossier à notre direction. Nous nous engageons à résoudre les litiges équitablement et rapidement par communication directe.
7. Contact
Pour toute demande de remboursement ou retour :
- E-mail : Contacter par e-mail
- WhatsApp : +86 139 2810 3300