Политика возвратов и компенсаций
Последнее обновление: 18 мая 2025 г.
В JTL Global Logistics удовлетворенность клиентов является приоритетом. Эта политика описывает условия возвратов и компенсаций для услуг закупочного агента и доставки.
1. Возвраты по услуге закупочного агента
До покупки
Если вы отменяете заказ до того, как мы купили товар у продавца, вы имеете право на полный возврат стоимости товара. Может применяться небольшая комиссия за обработку.
После покупки, до отправки
Если вы отменяете заказ после покупки товара, но до международной отправки:
- Мы попытаемся вернуть товар исходному продавцу
- Сумма возврата зависит от политики возврата продавца
- Внутренняя доставка по Китаю и сервисные сборы не возвращаются
- Возврат обрабатывается в течение 7-14 рабочих дней после принятия возврата продавцом
После международной отправки
После передачи посылки на международную отправку отмена и возврат обычно недоступны, так как процесс доставки нельзя отменить.
2. Правила возврата и обмена (до международной отправки)
Эти правила действуют, пока товар находится на нашем складе в Китае. JTLGO выступает вашим закупочным агентом: возврат или обмен оформляется у исходного продавца маркетплейса по правилам этого продавца. Мы готовим, отправляем и ведём заявку, но решение принимает продавец.
Срок подачи: 5 дней после приёмки на склад
Подайте заявку в течение 5 дней (120 часов) после смены статуса заказа на Принят на склад. Китайские маркетплейсы дают покупателю право возврата без объяснения причин в течение 7 дней с момента подписания о доставке; около двух из этих дней уходят на доставку до нашего склада и приёмку, поэтому фактически остаётся 5 дней. После истечения срока заявку обычно уже нельзя подать продавцу.
Когда возврат или обмен возможен
Должны выполняться все условия:
- продавец предлагает возврат без объяснения причин по этому товару;
- товар пригоден к перепродаже по требованиям продавца — упаковка, бирки, пломбы и комплектующие не нарушены;
- заявка подана в указанный 5-дневный срок.
Категории, в которых продавцы обычно отказывают
Заявку мы всё равно передадим, но отказ вероятен. Это обычная практика маркетплейсов, а не ограничение JTLGO:
- товары, изготовленные на заказ или персонализированные;
- товары, с которых по вашей просьбе сняли бирки, упаковку или комплектующие;
- бывшие в употреблении товары и товары, закупленные за пределами материкового Китая;
- нижнее бельё, носки, чулочные изделия и товары для взрослых;
- продукты питания и заказы книг от 15 экземпляров;
- косметика, уход за кожей, парфюмерия, уход за волосами и средства личной гигиены после вскрытия;
- электроника с повреждённой маркировкой соответствия или следами влаги; фотоаппараты с пробегом затвора более примерно 20 кадров; крупная бытовая техника, уже установленная, а не проверенная на стенде.
Из чего складывается стоимость
При возврате или обмене по причине «передумал» вы оплачиваете: внутреннюю доставку продавцу, внутреннюю доставку от продавца, если товар шёл не с бесплатной доставкой, и сервисный сбор ниже. Закупочная комиссия, уже удержанная по исходному заказу, не возвращается. Если виноват продавец — не тот товар, некомплект, повреждение при получении, несоответствие описанию — эти расходы предъявляются продавцу и вам не выставляются.
Сервисный сбор за возврат / обмен
Первая заявка в каждом календарном месяце бесплатна. Последующие заявки того же месяца тарифицируются по ступеням, за заявку:
| Заявок в этом месяце | Возврат | Обмен |
|---|---|---|
| 0–1 | USD 0 | USD 0 |
| 2–5 | USD 2 | USD 3 |
| 6–9 | USD 5 | USD 5 |
| 10 и более | USD 10 | USD 10 |
Ступени защищают от массовых спекулятивных заказов, а не взимаются за реальные проблемы качества. Держите на счёте JTLGO достаточный баланс для оплаты обратной доставки и сервисного сбора в момент подачи заявки.
Чего мы сделать не можем
- Подача возврата китайскому продавцу — ручной шаг, который выполняет наша команда: кнопки самообслуживания, автоматически возвращающей товар, не существует. После отправки заявки заложите один рабочий день на открытие обращения у продавца.
- Мы не можем обязать продавца принять возврат или обмен. При отказе товар остаётся на нашем складе, и по окончании бесплатного периода хранения действуют обычные условия хранения.
- После отправки посылки на международном плече вернуть её китайскому продавцу нельзя. С этого момента применяются только транспортные меры из раздела 4.
Как подать заявку и куда придут деньги
- Откройте заказ в личном кабинете и воспользуйтесь действием Refund в пределах срока. Перед отправкой система попросит указать причину — чётко напишите, нужен вам возврат или обмен и почему: тарифы для них разные (см. ниже).
- Приложите доказательства. Наши складские фото контроля качества, сделанные при приёмке, обычно являются самым сильным доказательством при претензии о не том товаре, некомплекте или повреждении.
- Мы подаём заявку продавцу и держим вас в курсе. Решение об одобрении принимает продавец.
- Одобренные возвраты зачисляются на баланс вашего счёта JTLGO: его можно сразу потратить на следующие заказы или вывести после стандартного периода удержания.
Претензии по контрафакту или качеству
Если вы считаете товар контрафактным или некачественным, сообщите об этом сразу после приёмки на наш склад или сразу после получения посылки. Пришлите номер заказа, подтверждение оплаты, описание товара из карточки и фотографии, показывающие проблему. Мы ведём вопрос с продавцом от вашего имени. Споры о подлинности могут потребовать профессиональной экспертизы; в этом случае её стоимость несёт запросившая сторона. Покупка у давно работающих продавцов на крупных площадках — самый надёжный способ избежать такой ситуации.
3. Право на компенсацию
| Сценарий | Компенсация доступна | Примечания |
|---|---|---|
| Заказ отменен до покупки | Полный возврат | Может применяться небольшая комиссия за обработку |
| Получен неверный товар | Полный возврат или повторная отправка | Требуется фото-доказательство |
| Товар поврежден при перевозке | Частичный или полный возврат | Нужно сообщить в течение 7 дней после получения |
| Товар не соответствует описанию | Рассматривается индивидуально | Наши QC-фото служат ориентиром |
| Передумали | Возврат не предусмотрен | После подтверждения покупки |
| Таможенное изъятие | Возврат не предусмотрен | Клиент отвечает за соблюдение правил |
| Стоимость доставки | Не возвращается | После отправки груза |
4. Возвраты по услуге доставки
Для отдельных услуг доставки (не заказов закупочного агента):
- До забора/передачи: полный возврат за вычетом комиссии за обработку
- После забора: стоимость доставки не возвращается
- Потерянные посылки: компенсация по заявленной стоимости в пределах страхового покрытия
- Поврежденные посылки: сообщите в течение 7 дней после доставки и приложите фото повреждений
5. Как запросить возврат
- Свяжитесь с поддержкой через WhatsApp или email
- Укажите номер заказа и причину запроса возврата
- Приложите фото или доказательства, если применимо (повреждение, неверный товар и т. д.)
- Наша команда рассмотрит запрос в течение 2 рабочих дней
- Одобренные возвраты обрабатываются в течение 7-14 рабочих дней
6. Урегулирование споров
Если вы не согласны с решением о возврате, вы можете передать вопрос руководству. Мы стремимся решать споры честно и оперативно через прямую коммуникацию.
7. Контакты
По вопросам возврата или компенсации:
- Email: Связаться по email
- WhatsApp: +86 139 2810 3300